我国轿车商场正临巨大改变，由高速增加向高质量开展改变，轿车产业提出四化开展，轿车服务进入了变革的重要关口。售后服务的才能、售后服务的盈余、顾客满意度，不单成为轿车行业重视的要点，也是品牌胜败、车主切身利益的聚焦点。
在很长一段时间里边，轿车服务业都处于风口浪尖，顾客眼中的4S店形象不太好，放眼今日，跟着我国轿车商场增加回落，车市进入到存量年代，售后服务环节成为车企变革的要点。
现在各大主机厂都把客户放在首位，终端的4S店期望为客户供给便当、显贵的体会，此起点已逾越了品牌的边界，不管奢华还对错奢华都力求取得车主的认同，建立口碑与建立品牌形象。售后服务该怎么做？完善的售后服务体系又是怎样的？或许从他们的做法、架构可分分出各自的优缺点，汇成令车主满意的解困方式。
4S店的管理方式下，岗位细分责任清晰的一起，也给车主带来烦恼。不同事务有不同负责人，咱们出于事务需求联络车主，没有考虑车主的感触和需求，往往形成打扰。而车主有作业时却找不到适宜的人员处理，致使撒播一句戏弄话：“无事的时分天天被关心，有事的时分不知找谁来关心。”车主处理问题也就只能自给自足了，深感无力与苍茫。
为了打破这种困局，各大主机厂都积极探索“管家方式”，涌现出“车管家”、“客户经理”、“专属团队”等各种特征服务方式。在我看来，要担任“客户经理”的岗位，需求培育“全才”职工，触及车辆相关的一切问题都由他处理，不管修理、保养、续保、精品、二手车、二次出售、违章等等，都需求通晓相关常识并第一时间为车主供给处理方案。这种方式对车主当然是体会极佳的，但抱负很饱满实际却骨感！客户经理跟平常人相同，一个脑袋两只手，当他客户很多、分身不暇的时分，车主的需求往往得不到满意，服务质量大打折扣。此刻聪明的商家想出了方法，大力拥抱互联网，车主APP一涌而出。
手机对现代人何其重要，所以在方式上，不少车企经过手机APP完成了部分售后功用，例如预定保养、毛病发问之类，结合电话、短信提示车主，到店今后再由客户经理准则供给服务，某些特定的程度上缓解了他的作业所接受的压力，进步面对面服务的质量。
仅仅现代人关于电话、短信功用有不同界说，短信像史前文物，信息底子被疏忽，有用的交流方法大约剩余电话与微信了，假如以更照料车主感触的视点动身，微信的点对点交流方式更可取，它比电话亲热，且不打扰对方日子，与APP结合运用将是不错的方式。
因而，这种以微信交流作为载体，活用APP功用，推广一对一管家式的售后服务最值得学习。其中广汽丰田e客服方式颇有特征，e客服并非单一个人，而是一个团队，除了服务参谋以外，还有客服专员、钣喷服务参谋、续保专员、出售参谋、二手车评估师和技能主管等协作而成，简直掩盖客户用车全生命周期一切事务场景。
从这组织体制来说，团队成员像一个小公司相同运营自己认养的客户集体，环绕客户养车用车需求和权益供给服务，经过微信和客户坚持日常的交流和在线答疑拉近间隔，经过丰云行APP供给各种便当的用车功用，比如保养取送车、代步车/短租车、线上商城、车主活动等，构建出与客户之间的信任联系。广汽丰田做出这样的体制变革，也不难理解。这正是广汽丰田环绕『品牌進化』，饯别丰田3S售后服务理念：正确+亲热=信任的完全遵循。e客服方式给客户供给专属的服务，经过各岗位的和谐连动进步服务功率，给用户杰出的体会感，是现在运作比较齐备的售后服务管家方式，值得咱们持续重视和研讨。
总结
在轿车增量商场转为存量商场的大趋势中，高质量服务是底子，依托服务进步品牌形象，进步车主的忠诚度与口碑。广汽丰田e客服方式为车主供给不相同的服务体会，这种管家式的服务或许正是处理这年代的高质量服务需求，挽救后商场服务的困局之道吧！
